Общие

Как происходит интеграция?

Существует две точки интеграции. Первая — интеграция с омниканальным решением. Вторая — интеграция с вашими внутренними сервисами, админками, CRM и т. п. Взаимодействие может происходить следующими способами:

1. Лия — API интерфейс — CRM клиента — Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и т. д.

2. Лия — интерфейс чат-решения — чат-решение клиента — Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и т. д. Интеграцию с чат-решением мы полностью берем на себя и никак не задействуем ресурсы клиента.

Может ли Лия отправлять исходящие сообщения?

Да. При создании определенного механизма, который отправит для Лии вебхук. Например, по таймеру или по событию из вашего CRM.

На чем написана нейросеть?

Наша нейросеть базируется на BERT, создана Google. Но это лишь часть инструментов, которые работают в связке и образуют ядро Лии. Для того чтобы собирать части воедино и соединять множество блоков, мы используем Python.

Где именно используется нейронная сеть?

Нейросеть задействована в кластеризации огромного массива данных. А именно — преобразовывает предложения в вектор. Далее определяет кластеры близких друг к другу векторов. После чего берет новое предложение и анализирует, к какому кластеру оно больше всего подходит.

В каком формате предоставить датасет?

Датасет — обращения от пользователей, на них мы обучаем Лию.

Желательно передать датасет в формате JSON. Датасет должен содержать информацию по: отправителю, дате и времени отправки, каналу коммуникации + само обращение.

Какое количество обращений должен содержать датасет?

Чем больше, тем лучше. Обычно корректное обучение Лии происходит при загрузке в нее датасета, который содержит от 30 000 обращений. Разница в большую и меньшую сторону не критична, но это может сказаться на первоначальном покрытии, опять же, в меньшую и большую сторону.

В какие каналы поддержки можно интегрировать Лию?

Сейчас Лия интегрирована в web-чат, чат в приложении, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и все самые популярные мессенджеры.

Какие языки поддерживает Лия?

В первую очередь мы сконцентрированы на работе с русским языком. При необходимости можем подключить: английский, португальский, испанский, китайский, нидерландский, французский, немецкий, итальянский, японский, турецкий.

Как Лия справляется с ошибками/опечатками?

Лия отлично распознает текст даже в случае, если в обращении допущены ошибки. Бот намеренно не использует систему корректировки ошибок, чтобы не вносить дополнительные изменения в сообщение от пользователя. Вместо этого Лия задействует оригинальное сообщение и определяет смысловой вектор целого предложения вместе с опечатками. Такой подход на практике дает наилучший результат. Стоит отметить, что при составлении разметки в кластеры естественным образом попадают часто встречающиеся опечатки, что позволяет еще точнее определять смысл предложения, невзирая на его орфографическую неточность.

Можно ли строить сценарии, не владея языками программирования?

Да. Лия позволяет строить сложные, структурные сценарии, для которых нужно только знание русского языка и базовое аналитическое мышление.

С какими омниканальными решениями есть интеграция?

Webim, Omnidesk, Usedesk, Edna, Chat2Desk, Zendesk, Базис, Textback, Sherlock, Pyrus, LiveChat, JivoChat, Intercom, Infobip, HelpShift, HelpDeskEddy, HelpCrunch и Blinger. Но это не конечный список интеграций. В случае необходимости мы можем реализовать интеграцию с решением, которого нет в этом списке.

Что происходит, если пользователь задает несколько вопросов в одном сообщении?

Лия выявляет сразу несколько пользовательских намерений и работает с ними по очереди. Также можно настроить приоритизацию намерений. Она позволяет отфильтровать из всех распознанных намерений пользователя нужные; ответить только на главное; сохранить информацию об отфильтрованных — она может быть использована в сниппетах, сценариях, отражена в статистике и аналитике. Можно использовать и другие механики, например, настроить фильтры по количеству знаков в обращении, таким образом отсеивая длинные обращения и далее конкретизируя его уточняющими вопросами.

Возможна ли интеграция с BI-системами?

Да, Лия имеет прозрачную систему данных и позволяет экспортировать их в любые BI-системы.

Проходит ли Лия по закону о защите персональных данных (152 ФЗ )?

Да, наше решение соответствует требованиям 152 ФЗ о защите персональных данных.

Лицензия: https://pd.rkn.gov.ru/operators-registry/operators-list/?id=77-22-132214

Возможно ли подключить к Лии другую модель?

Да, архитектура Лии позволяет подключать кастомные модели, соответствующие API Лии.

Чем отличаются статические сценарии от динамических?

Статические сценарии Лия отрабатывает самостоятельно: отдает текстовку в ответ на запрос клиента и/или переводит диалог на оператора. Динамические сценарии реализуются с помощью сниппетов на JavaScript — динамика может быть как с запросом данных из админки клиента (по API), так и без. Разработка сниппетов идет на нашей стороне либо на стороне клиента — зависит от тарифа.

Примеры вопросов, которые запускают статический сценарий: «У вас действует скидка в день рождения?», «В каких городах доступен ваш сервис?», «Как мне отключить подписку?»

Примеры вопросов, которые запускают динамический сценарий: «Где мой заказ?», «Какой баланс на моём аккаунте?»

Можно ли общаться с ботом через кнопки?

Да, Лия поддерживает использование кнопок. Однако требуется также поддержка кнопок на стороне мессенджера пользователя и вашего омниканального решения (если используется).

Есть ли возможность интегрировать Лию как коробочное решение?

Да, такая возможность есть, однако тарифы коробочного решения делают его использование целесообразным от 200К MAU.

Что нужно для запуска пилотного проекта?

Датасет, на основе которого мы составляем топ намерений, а также — желательно — текстовки для пилотных сценариев ответов бота.

Сколько человек со стороны клиента нужно, чтобы поддерживать работу Лии?

Зависит от размера проекта и объема регулярно вносимых изменений. Для средних проектов достаточно одного человека. Например, сотрудник поддержки, который владеет актуальной информацией и может обновлять данные в ЛК. Также опционально нужны: аналитик (внедрять новые процессы, разрабатывать схемы динамических сценариев) и разработчик JS (писать сниппеты, делать Лию более самостоятельной с помощью обращения к API).

Возможна ли реализация нескольких проектов внутри одной компании? Например, интеграция бота не только в каналы коммуникации с пользователями, но и с исполнителями (например курьерами/водителями).

Да, возможна.

Как быть, если у нас нет датасета?

Мы можем предоставить для вас шаблоны пользовательских намерений и ответов, подходящие под специфику вашего бизнеса.

Какие сервера используются для хранения данных?

Мы используем серверные решения российского провайдера, полностью соответствующие 152 ФЗ о защите персональных данных.

Можно ли переименовывать бота? Например, делать так, чтобы бот всегда представлялся разными именами и информировал, что это оператор?

Да, такая возможность есть.

По каким метрикам вы меряете эффективность бота?

Мы измеряем покрытие, определяем, сколько % диалогов бот закрывает самостоятельно, в каких диалогах требуется помощь человека, какой процент составляет материал для дообучения. Также мы можем замерять другие показатели, например, точность распознавания.

Может ли бот менять ответ в зависимости от времени суток/даты/праздников и т. д.?

Да, для этого существует целый набор гибких решений внутри платформы, в частности, написание полностью кастомных сниппетов на JavaScript.

Какое количество сценариев можно реализовать в Лии?

Технически количество сценариев в Лии не ограничено. Существует программный порог в 1000 сценариев, который может быть расширен.

Можно ли проводить оценку NPS? Степень удовлетворенности ответом бота?

Да, у нас есть успешные кейсы проведения различных опросов, в том числе NPS и степени удовлетворенности ответом как бота, так и операторов.

У нас нет текстовых каналов коммуникации с пользователями, как нам интегрировать Лию?

Мы можем самостоятельно реализовать текстовый канал коммуникации: предложить готовый виджет на сайт или решение в виде telegram-бота. А при необходимости подключить оператора сможем деликатно завершить разговор и составить заявку в вашу тикет-систему.

Из чего состоит ядро Лии?

Лия состоит из множества компонентов: лингвистического ядра на основе нейросетей, системы составления и воспроизведения сценариев, аналитической системы, админ-панели и других компонентов. Более подробно о ключевых компонентах лингвистического ядра описано в пунктах 3 и 4.

Сколько времени занимает весь процесс реализации, от подписания договора до выхода в продакшн?

Скорость реализации процесса зависит от его особенностей. В среднем, процесс занимает около 4 недель.

Какая максимальная нагрузка?

Лия уже справляется с десятками тысяч сообщений в минуту, а ее архитектура позволяет эффективно масштабироваться под кратно большую загруженность, распределяя нагрузку между узлами.