Перейти к основному содержимому

Usedesk

Эта инструкция поможет вам шаг за шагом настроить бесшовную интеграцию вашего аккаунта Usedesk с платформой «Лия», чтобы автоматизировать обработку обращений и повысить эффективность вашей службы поддержки.

Шаг 1: Начальная настройка в Usedesk​

Первым делом необходимо подготовить ваш аккаунт Usedesk, создав отдельного агента и группу для бота.

1. Создание группы агентов
  1. Перейдите в Настройки → Агенты → Группы агентов.
  2. Нажмите «Создать группу».
  3. Назовите группу осмысленно, например, Bots или Группа для Лии.
  4. В разделах «Работа в каналах» и «Просмотр каналов» перенесите все каналы, в которых будет работать бот, из блока «Запрещено» в «Разрешено».
  5. Нажмите «Сохранить».
к сведению

Важно, чтобы в этой группе состоял только один агент — сам бот. Это необходимо для корректной работы правил маршрутизации.

2. Создание агента-бота
  1. Перейдите в Настройки → Агенты и нажмите «Создать агента».
  2. Заполните профиль:
    • Имя: Лия (или другое имя для вашего бота)
    • Email: Создайте и укажите реальный email для бота (например, bot.support@yourcompany.com).
    • Роль: Агент поддержки
  3. В блоке «Группа» переместите созданную ранее группу (Группа для Лии) в колонку «Состоит» и выберите ее как группу по умолчанию.
  4. Нажмите «Сохранить».

Шаг 2: Настройка правил автоматизации​

Правила автоматизации — это ключевой элемент интеграции. Они определяют, когда диалог должен быть передан боту, а когда — живому оператору.

Перейдите в раздел Автоматизация → Правила и создайте следующие правила:

Правило №1: Назначение новых чатов на Лию

Это правило гарантирует, что все новые обращения в указанных каналах будут сначала попадать к боту.

  • Когда: Клиент написал сообщение
  • Условия (Все):
    • Статус → равно → Новый
    • Исполнитель → равно → Не назначен
    • Канал → равно → (выберите канал, где будет работать бот)
  • Что сделать:
    • Обновить исполнителя → Лия
Правило №2: Перевод на оператора

Это правило позволяет боту эскалировать диалог на команду живых операторов по специальному тегу.

  • Когда: В запросе был изменен → Исполнитель → Лия
  • Условия (Все):
    • Тег → текст включает → распределить (или другой тег, согласованный с командой «Лия»)
  • Что сделать:
    • Удалить теги → текст включает → распределить
    • Назначить на менее загруженного агента онлайн → (выберите вашу группу операторов)
Правило №3: Возврат диалога на Лию после оператора

Если оператор закрыл диалог, а клиент написал снова, это правило вернет обращение обратно боту.

  • Когда: В запросе был изменен → статус → открыт → выполнен
  • Условия (Все):
    • Канал → равно → (выберите канал, где работает бот)
  • Что сделать:
    • Обновить исполнителя → Лия
к сведению

Вы можете настроить и другие правила. Например, правило для автоматического закрытия тикета, если клиент не отвечает в течение определенного времени.

Шаг 3: Передача данных для завершения интеграции​

Для активации интеграции вам необходимо предоставить команде «Лия» следующие данные из вашего аккаунта Usedesk.

  1. Токен (API-ключ)
    • Перейдите в Расширения → API.
    • Скопируйте ваш секретный ключ (токен).
warning

Безопасность: Никогда не передавайте ваш API-ключ в открытых чатах. Используйте только защищенные каналы для обмена этой информацией.

  1. ID Агента «Лия»
    • Откройте профиль созданного агента (Настройки → Агенты → Лия).
    • Скопируйте ID из адресной строки браузера. Пример: secure.usedesk.ru/profile/235783.
  2. ID Группы «Лия»
    • Откройте для редактирования созданную группу (Настройки → Агенты → Группы агентов).
    • Скопируйте ID из адресной строки. Пример: secure.usedesk.ru/settings/user-groups/edit/8888.

Пример данных для передачи​

Соберите полученные данные в следующем формате:

{
  "token": "ВАШ_СКОПИРОВАННЫЙ_ТОКЕН",
  "operator_id": "235783", // ID агента-бота
  "group_id": "8888"      // ID группы бота
}

После передачи этих данных команде «Лия» интеграция будет активирована. Готово!