Usedesk

Эта инструкция поможет вам шаг за шагом настроить бесшовную интеграцию вашего аккаунта Usedesk с платформой «Лия», чтобы автоматизировать обработку обращений и повысить эффективность вашей службы поддержки.

Шаг 1: Начальная настройка в Usedesk

Первым делом необходимо подготовить ваш аккаунт Usedesk, создав отдельного агента и группу для бота.

1. Создание группы агентов

1. Перейдите в Настройки → Агенты → Группы агентов.

2. Нажмите «Создать группу».

3. Назовите группу осмысленно, например, Bots или Группа для Лии.

4. В разделах «Работа в каналах» и «Просмотр каналов» перенесите все каналы, в которых будет работать бот, из блока «Запрещено» в «Разрешено».

5. Нажмите «Сохранить».

Важно, чтобы в этой группе состоял только один агент — сам бот. Это необходимо для корректной работы правил маршрутизации.

2. Создание агента-бота

1. Перейдите в Настройки → Агенты и нажмите «Создать агента».

2. Заполните профиль:

   • Имя: Лия (или другое имя для вашего бота)

   • Email: Создайте и укажите реальный email для бота (например, [email protected]).

   • Роль: Агент поддержки

3. В блоке «Группа» переместите созданную ранее группу (Группа для Лии) в колонку «Состоит» и выберите ее как группу по умолчанию.

4. Нажмите «Сохранить».

Шаг 2: Настройка правил автоматизации

Правила автоматизации — это ключевой элемент интеграции. Они определяют, когда диалог должен быть передан боту, а когда — живому оператору.

Перейдите в раздел Автоматизация → Правила и создайте следующие правила:

Правило №1: Назначение новых чатов на Лию

Это правило гарантирует, что все новые обращения в указанных каналах будут сначала попадать к боту.

• Когда: Клиент написал сообщение

• Условия (Все):

  • Статус → равно → Новый

  • Исполнитель → равно → Не назначен

  • Канал → равно → (выберите канал, где будет работать бот)

• Что сделать:

  • Обновить исполнителя → Лия

Правило №2: Перевод на оператора

Это правило позволяет боту эскалировать диалог на команду живых операторов по специальному тегу.

• Когда: В запросе был изменен → Исполнитель → Лия

• Условия (Все):

  • Тег → текст включает → распределить (или другой тег, согласованный с командой «Лия»)

• Что сделать:

  • Удалить теги → текст включает → распределить

  • Назначить на менее загруженного агента онлайн → (выберите вашу группу операторов)

Правило №3: Возврат диалога на Лию после оператора

Если оператор закрыл диалог, а клиент написал снова, это правило вернет обращение обратно боту.

• Когда: В запросе был изменен → статус → открыт → выполнен

• Условия (Все):

  • Канал → равно → (выберите канал, где работает бот)

• Что сделать:

  • Обновить исполнителя → Лия

Вы можете настроить и другие правила. Например, правило для автоматического закрытия тикета, если клиент не отвечает в течение определенного времени.

Шаг 3: Передача данных для завершения интеграции

Для активации интеграции вам необходимо предоставить команде «Лия» следующие данные из вашего аккаунта Usedesk.

1. Токен (API-ключ)

   • Перейдите в Расширения → API.

   • Скопируйте ваш секретный ключ (токен).

Безопасность: Никогда не передавайте ваш API-ключ в открытых чатах. Используйте только защищенные каналы для обмена этой информацией.

1. ID Агента «Лия»

   • Откройте профиль созданного агента (Настройки → Агенты → Лия).

   • Скопируйте ID из адресной строки браузера. Пример: secure.usedesk.ru/profile/235783.

2. ID Группы «Лия»

   • Откройте для редактирования созданную группу (Настройки → Агенты → Группы агентов).

   • Скопируйте ID из адресной строки. Пример: secure.usedesk.ru/settings/user-groups/edit/8888.

Пример данных для передачи

Соберите полученные данные в следующем формате:

{
  "token": "ВАШ_СКОПИРОВАННЫЙ_ТОКЕН",
  "operator_id": "235783", // ID агента-бота
  "group_id": "8888"      // ID группы бота
}

После передачи этих данных команде «Лия» интеграция будет активирована. Готово!