Usedesk

Эта инструкция поможет вам шаг за шагом настроить бесшовную интеграцию вашего аккаунта Usedesk с платформой «Лия», чтобы автоматизировать обработку обращений и повысить эффективность вашей службы поддержки.

Шаг 1: Начальная настройка в Usedesk

Первым делом необходимо подготовить ваш аккаунт Usedesk, создав отдельного агента и группу для бота.

1. Создание группы агентов

  1. Перейдите в Настройки → Агенты → Группы агентов.

  2. Нажмите «Создать группу».

  3. Назовите группу осмысленно, например, Bots или Группа для Лии.

  4. В разделах «Работа в каналах» и «Просмотр каналов» перенесите все каналы, в которых будет работать бот, из блока «Запрещено» в «Разрешено».

  5. Нажмите «Сохранить».

Важно, чтобы в этой группе состоял только один агент — сам бот. Это необходимо для корректной работы правил маршрутизации.

2. Создание агента-бота

  1. Перейдите в Настройки → Агенты и нажмите «Создать агента».

  2. Заполните профиль:

    • Имя: Лия (или другое имя для вашего бота)

    • Email: Создайте и укажите реальный email для бота (например, [email protected]).

    • Роль: Агент поддержки

  3. В блоке «Группа» переместите созданную ранее группу (Группа для Лии) в колонку «Состоит» и выберите ее как группу по умолчанию.

  4. Нажмите «Сохранить».

Шаг 2: Настройка правил автоматизации

Правила автоматизации — это ключевой элемент интеграции. Они определяют, когда диалог должен быть передан боту, а когда — живому оператору.

Перейдите в раздел Автоматизация → Правила и создайте следующие правила:

Правило №1: Назначение новых чатов на Лию

Это правило гарантирует, что все новые обращения в указанных каналах будут сначала попадать к боту.

  • Когда: Клиент написал сообщение

  • Условия (Все):

    • Статус → равно → Новый

    • Исполнитель → равно → Не назначен

    • Канал → равно → (выберите канал, где будет работать бот)

  • Что сделать:

    • Обновить исполнителя → Лия

Правило №2: Перевод на оператора

Это правило позволяет боту эскалировать диалог на команду живых операторов по специальному тегу.

  • Когда: В запросе был изменен → Исполнитель → Лия

  • Условия (Все):

    • Тег → текст включает → распределить (или другой тег, согласованный с командой «Лия»)

  • Что сделать:

    • Удалить теги → текст включает → распределить

    • Назначить на менее загруженного агента онлайн → (выберите вашу группу операторов)

Правило №3: Возврат диалога на Лию после оператора

Если оператор закрыл диалог, а клиент написал снова, это правило вернет обращение обратно боту.

  • Когда: В запросе был изменен → статус → открыт → выполнен

  • Условия (Все):

    • Канал → равно → (выберите канал, где работает бот)

  • Что сделать:

    • Обновить исполнителя → Лия

Вы можете настроить и другие правила. Например, правило для автоматического закрытия тикета, если клиент не отвечает в течение определенного времени.

Шаг 3: Передача данных для завершения интеграции

Для активации интеграции вам необходимо предоставить команде «Лия» следующие данные из вашего аккаунта Usedesk.

  1. Токен (API-ключ)

    • Перейдите в Расширения → API.

    • Скопируйте ваш секретный ключ (токен).

Безопасность: Никогда не передавайте ваш API-ключ в открытых чатах. Используйте только защищенные каналы для обмена этой информацией.

  1. ID Агента «Лия»

    • Откройте профиль созданного агента (Настройки → Агенты → Лия).

    • Скопируйте ID из адресной строки браузера. Пример: secure.usedesk.ru/profile/235783.

  2. ID Группы «Лия»

    • Откройте для редактирования созданную группу (Настройки → Агенты → Группы агентов).

    • Скопируйте ID из адресной строки. Пример: secure.usedesk.ru/settings/user-groups/edit/8888.

Пример данных для передачи

Соберите полученные данные в следующем формате:

{
  "token": "ВАШ_СКОПИРОВАННЫЙ_ТОКЕН",
  "operator_id": "235783", // ID агента-бота
  "group_id": "8888"      // ID группы бота
}

После передачи этих данных команде «Лия» интеграция будет активирована. Готово!

ПредыдущаяEdnaСледующаяChatwoot

Последнее обновление