Коучинг
Коучинг превращает оценки качества в план развития. Система сама находит критерии чек-листа, которые оператор проваливает систематически, а не случайно, и по каждому такому критерию формирует задачу: в чём проблема, что делать, какие фразы использовать.
Раздел состоит из двух страниц:
| Страница | Кому | Что показывает |
|---|---|---|
| Мой план | Оператору | Свои задачи развития, прогресс по ним, динамика |
| Коучинг | Руководителю и наставнику | Команда целиком: средний балл, кто справляется, кто ниже цели |
Как формируется план
План пересчитывается автоматически раз в сутки, ночью. Каждую ночь система:
- Берёт скользящее окно в 30 дней по каждому оператору.
- По каждому отслеживаемому критерию считает, сколько раз он был применим и сколько раз провален.
- Проверяет правило срабатывания (ниже) — стоит ли заводить задачу.
- Собирает до 10 провальных диалогов как доказательства.
- Отдаёт их ИИ-коучу, который пишет текст задачи.
- Обновляет план, не трогая то, что заполнили люди.
Правило срабатывания
Задача заводится, только если выполнены оба условия:
- Накоплено достаточно данных — критерий встретился не реже, чем задано в параметре «минимум диалогов».
- Уверенное несоответствие — доля выполнения критерия ниже целевой планки с поправкой на объём выборки.
Вторая проверка — не просто «процент ниже цели». Система использует нижнюю границу доверительного интервала: при малом числе наблюдений оценка притягивается к середине. Один провал из одного диалога не даёт «0% выполнения» — он даёт осторожную оценку, которой обычно недостаточно для срабатывания.
Задача развития должна появляться из закономерности, а не из одного неудачного разговора. Порог по числу диалогов и статистическая поправка решают эту задачу с двух сторон: первый даёт понятное человеку правило «меньше N диалогов — не считаем», вторая не даёт случайной серии из трёх провалов выглядеть как системная проблема.
Что пишет ИИ-коуч
По каждой сработавшей задаче генерируется:
| Блок | Содержание |
|---|---|
| Заголовок | Короткая формулировка точки роста |
| Диагноз | Что именно идёт не так — по реальным диалогам оператора, а не общими словами |
| Шаги | Конкретные действия |
| Речевые формулировки | Готовые фразы, которые можно применить в разговоре |
| Практика | Упражнение для отработки |
| Комментарии к диалогам | Короткая пометка к каждому из приложенных разговоров |
Провайдер, модель и системный промпт коуча настраиваются на проект (см. Настройка коучинга).
Текст задачи генерируется заново только тогда, когда изменился набор провальных диалогов. Если за сутки ничего нового не случилось, ночной прогон обновит цифры, но не станет переписывать рекомендацию — и не потратит на это токены.
Что коучинг не трогает
Ночной прогон никогда не перезаписывает то, что заполнили люди:
- статус задачи и заметку оператора;
- отметку «взято в работу»;
- оценку рекомендации и комментарий руководителя.
Обновляются только цифры: статистика, динамика, тексты сгенерированных задач.
Требования
Чтобы коучинг заработал, нужно:
- Включить коучинг в Настройки → Коучинг (по умолчанию выключен).
- Иметь хотя бы один QA-пайплайн с настроенной оценкой.
- Настроить сопоставление операторов в Настройки → Операторы.
- Отметить хотя бы один критерий как отслеживаемый в коучинге.
Разделы
Настройка коучинга — включение, выбор критериев, настройка ИИ-коуча.
Работа с планом — «Мой план» глазами оператора и «Коучинг» глазами руководителя.