Версии оценок и проверка
Оценка разговора никогда не перезаписывается. Каждый расчёт создаёт новую версию оценки — неизменяемую запись, которая хранится вечно. Это даёт полный аудит: по любому баллу видно, откуда он взялся, кто его применил и что было до него.
Статусы версии
| Статус | Что означает |
|---|---|
| Активная | Действующая оценка. Именно она видна оператору и учитывается в отчётах. Активная версия всегда ровно одна |
| На проверке | Предложение, ожидающее решения человека. Никак не влияет на действующую оценку |
| Заменена | Бывшая активная, вытесненная более новой. Хранится для истории |
| Отклонена | Предложение, которое человек отклонил, либо которое устарело после появления новой активной версии |
Откуда берутся версии
| Источник | Как создаётся | Начальный статус |
|---|---|---|
| Первый запуск | Пайплайн отработал по разговору впервые | Активная — заменять было нечего |
| Повторный запуск | Пайплайн запущен по разговору ещё раз | На проверке |
| Апелляция | Ревизор принял апелляцию оператора | Активная |
| Корректировка ревизора | Ручное изменение оценки | Активная |
| Пересчёт | Администратор запросил пересчёт по текущей конфигурации | На проверке |
Ключевое правило: повторный запуск не меняет оценку молча. Он кладёт предложение в очередь, и действующий балл остаётся прежним, пока человек не примет решение. Это защищает оператора от ситуации, когда его прошлая оценка изменилась из-за перезапуска, о котором он не знал.
Очередь «Оценки на проверку»
Раздел меню Оценки на проверку собирает все предложения, ожидающие решения, вместе с разницей между действующей и предлагаемой оценкой.
Доступные действия:
- Применить — предложение становится активной оценкой, прежняя переходит в статус «Заменена».
- Отклонить — предложение отклоняется, действующая оценка не меняется.
- Массовое применение — применить сразу несколько предложений.
Очередь фильтруется по оператору. Руководитель видит всех операторов проекта, наставник — только своих подопечных (см. Наставничество).
История оценок разговора
По каждому разговору доступна полная история версий, от новой к старой: когда версия посчитана, чем вызвана, кто её применил или отклонил, и какой балл она давала.
Исключение разговора из оценки
Отдельный разговор можно исключить из оценки — например, если это тестовый звонок или запись оказалась битой.
При исключении:
- разговор перестаёт учитываться в оценках оператора и в коучинге;
- открытые апелляции по нему отменяются (переходят в терминальный статус «отменена» вместе со всей перепиской — ничто на денежном пути не удаляется);
- подать новую апелляцию по нему уже нельзя.
Пересчёт и правки конфигурации
Историю оценок система не пересчитывает никогда. Если вы изменили критерии, веса или пороги:
- разговоры, обработанные до изменения, сохраняют свои оценки — они посчитаны по замороженному снимку конфигурации;
- новые числа появятся только у разговоров, обработанных после изменения;
- чтобы применить новые правила к старым разговорам, нужен явный повторный запуск пайплайна — и его результат придёт в очередь на проверку, а не применится сам.
Что дальше
Кабинет оператора — где оператор видит свои оценки.
Апелляции — как оператор оспаривает оценку.