Апелляции
Апелляция — это несогласие оператора с оценкой по конкретному пункту разбора. Оспаривается не разговор целиком, а один виджет: «вот здесь мне не засчитали приветствие, а оно было».
Как подаётся
Оператор открывает свой разговор в кабинете, находит спорный блок разбора и подаёт апелляцию, указав:
| Поле | Назначение |
|---|---|
| Причина | Из списка, настроенного администратором в Настройки → Причины апелляций |
| Комментарий | Свободное пояснение оператора |
| Предлагаемая корректировка | Каким, по мнению оператора, должен быть результат |
В момент подачи система фиксирует снимок того, что оспаривается: формулировку, цитату и балл на этот момент. Даже если разговор позже переанализируют, апелляция останется понятной — будет видно, что именно обсуждалось.
Также сохраняются текущая оценка разговора и предварительный расчёт того, какой она станет, если апелляцию принять. Оба числа считаются по конфигурации, замороженной на запуске пайплайна, — то есть показанное «станет» и есть то, что реально запишется при принятии.
Апеллировать можно только результаты QA-пайплайна. Оспаривать классификацию тем или извлечение сущностей бессмысленно — это не оценка работы оператора.
Статусы
| Статус | Что означает |
|---|---|
| Подана | Ждёт разбора |
| На рассмотрении | Ревизор взял в работу |
| Принята | Корректировка применена, оценка пересчитана |
| Отклонена | Оценка осталась прежней |
| Отменена | Разговор был исключён из оценки, пока апелляция была открыта |
Статус «Отменена» — терминальный и без вердикта. Он появился вместо удаления: раньше исключение разговора из оценки удаляло апелляцию вместе со всей перепиской, а на денежном пути ничего не удаляется.
Обсуждение
У каждой апелляции есть лента событий, где вперемешку идут:
- комментарии оператора и ревизора — обычная переписка по существу;
- развивающие комментарии ревизора — заметка оператору на будущее, не связанная с вердиктом;
- автоматические записи: подача, смена статуса, изменение оценки, системные события.
Лента даёт полную картину: кто что сказал, когда сменился статус и как менялась оценка.
Разбор
Ревизор (руководитель) видит все апелляции проекта в разделе Апелляции; оператор — свои в разделе Мои апелляции. Наставник видит апелляции своих подопечных.
При принятии апелляции создаётся новая версия оценки с источником «апелляция», которая становится активной. Прежняя переходит в статус «Заменена» — см. Версии оценок и проверка.
Система запоминает, какую именно корректировку применил ревизор, и при необходимости пересобирает исправленный результат заново: берёт свежий неисправленный анализ шага и накладывает на него все действующие корректировки.
Благодаря этому корректировка переживает повторный запуск шага. Раньше правка применялась как разница «плюс один балл» — и при перезапуске эта разница ложилась на новые данные, а более ранние корректировки молча терялись.
Настройка причин апелляций
Настройки → Причины апелляций — список причин, из которого оператор выбирает при подаче. Ведётся администратором на уровне проекта.
Продуманный список причин важнее, чем кажется: он превращает апелляции из потока свободного текста в статистику, по которой видно, какие критерии чаще всего вызывают споры — а это обычно признак того, что критерий сформулирован неоднозначно.
Что дальше
Наставничество — кто ещё видит апелляции оператора.
Версии оценок и проверка — что происходит с оценкой после принятия апелляции.